MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO POSTVENTA Y ASISTENCIA TÉCNICA
Metodología para la programación, ejecución y control de las actividades requeridas para garantizar un excelente Servicios de Post venta y Asistencia Técnica a todos los clientes.
Aplica a los clientes de que requieran un Servicio Post venta o Asistencia Técnica en el uso adecuado de los productos que representa y vende Dot Design Latinoamérica S.A.S.
Es responsabilidad de departamento de diseño, calidad e instalaciones, darle manejo a casos de servicio Post Venta y atención técnica a los clientes.
POST VENTA – GARANTÍAS
Para optimizar el servicio Post Venta a los clientes, se debe realizar las siguientes actividades.
Información técnica de los productos que se representan y venden.
El departamento de ventas, diseño, producción e instalaciones, deben disponer de información técnica-comercial completa que incluya hoja técnica, manejo de productos, empaque, análisis y la demás información que sirvan para que el cliente conozca la mejor aplicación y manejo de los productos.
Visita a Clientes
En la entrega final del producto, el acta que se firme debe incluir una inspección y una visita dirigida a los productos entregados y un registro fotográfico. Adicionalmente se debe brindar información técnica sobre los productos actuales o el desarrollo de nuevos productos o aplicaciones así como atender las inquietudes técnicas de los clientes.
Información en línea o telefónica
El departamento diseño y/o instalaciones, debe incluir en sus correos informativos, los requerimientos técnicos de los clientes de tal manera de enviar la información técnica disponible en Dot Design Latinoamérica o la que se requiera.
ASISTENCIA TÉCNICA
Es norma de la empresa brindar la información /asistencia técnica para que los clientes puedan seleccionar el tipo de producto adecuado para sus requerimientos específicos mediante el envío de hojas técnicas, condiciones de proceso, muestras, asesoría técnica personalizada, asistencia técnica directa de los representados.
En el área de Venta y/o el Ejecutivo de Servicio al cliente de Venta, atenderán los requerimientos de sus clientes brindando la asistencia técnica necesaria en sus procesos de producción para optimizar el buen uso/aplicación de los productos. Si es necesario, se requerirá el apoyo del área de diseño, calidad y/o instalaciones, según lo que corresponda.
La Asistencia Técnica puede darse:
a) Solicitud de un cliente, en la cual es necesario entregar toda la información técnica de los productos y procesos para la mejor aplicación de nuestro producto.
b) Charlas técnicas para clientes.
c) Atendiendo un reclamo, revisando la causa del problema y resolviendo de manera inmediata que permita al cliente poder usar los productos de manera satisfactoria.
d) Desarrollo de nuevos tipos de productos: pruebas con muestras y/o desarrollo de prototipos.
El Gerente de Ventas y/o el Vendedor debe contactarse con cliente a fin de acordar fecha y hora en que se realizará la visita/prueba y debe tomar en cuenta recomendaciones del fabricante (hoja técnica y condiciones de proceso) a fin de asegurarse que los ensayos se realicen en condiciones apropiadas, para que tenga buen resultado.
Al finalizar la entrega de producto en indispensable realizar un Reporte o Acta de entrega de producto el cual debe describir de manera clara la siguiente información:
- Identificación del producto
- Fecha de producción
- Materiales utilizados
- Lugar y fecha de instalación
- Formulaciones aplicadas.
- Condiciones de Proceso
- Resultados de la Pruebas.
- Recomendaciones y/o sugerencias (de aplicar).
- Fotografías relacionadas.
El representante de DOT DESIGN LATINOAMÉRICA deberá estar presente durante el desarrollo de las pruebas.
Se envía este reporte al departamento de Diseño y/o al la gerencia general, para su conocimiento y evaluación sobre resultados y acciones que deben tomarse.
En caso de que las pruebas sean realizadas por la empresa y no se permita la presencia de un representante de DOT DESIGN LATINOAMERICA, es responsabilidad del departamento de diseño realizar el seguimiento a la realización de la prueba hasta la emisión del reporte de resultados por parte del cliente.